الإرجاع والاستبدال في بوتيكات الإمارات

يركّز قانون حماية المستهلك في الإمارات على السلع المعيبة ووضوح المعلومات وعدالة الشروط. فعلى البوتيك أن يعالج الفستان الذي يتبيّن أنه معيب، ولا يمكنه الاحتماء بلافتة عامة تقول "البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل"، وإن كان يبيع إلكترونيًا فعليه أن يبيّن شروط الإرجاع والاستبدال لكل منتج. ولا تنص اللائحة التنفيذية على حق عام في إرجاع الفستان لمجرد أن المشترية غيّرت رأيها، وكثير من المتاجر تعتمد الاستبدال فقط في هذه الحالات، لكن حدود هذه الشروط مسألة قانونية ينبغي التحقق منها قبل الاعتماد عليها. ترد القواعد الأساسية في القانون الاتحادي رقم 15 لسنة 2020 بشأن حماية المستهلك ولائحته التنفيذية الصادرة بقرار مجلس الوزراء رقم 66 لسنة 2023، ويغطي المرسوم بقانون اتحادي رقم 14 لسنة 2023 البيع الإلكتروني أيضًا. يشرح هذا الدليل تلك القواعد بلغة مبسطة، وهو قراءتنا المبسطة للنصوص وليس استشارة قانونية. والقواعد تتغير، فتأكدوا من سياستكم لدى وزارة الاقتصاد والسياحة أو الدائرة الاقتصادية في إمارتكم أو مع محامٍ.

هل يُلزم القانون الإماراتي البوتيك بقبول الإرجاع؟

في حالة السلع المعيبة، نعم. أما الزبونة التي غيّرت رأيها ببساطة في فستان سليم تمامًا، فاللائحة التنفيذية لا تنص على حق عام في الإرجاع، لكنها تُبطل بعض الشروط.

فالمادة 34 من اللائحة التنفيذية، الصادرة بقرار مجلس الوزراء رقم 66 لسنة 2023، والتي تنشرها وزارة الاقتصاد والسياحة مع القانون، تنص على بطلان كل شرط من شأنه إعفاء المزوّد من مسؤوليته أو من التزاماته الواردة في القانون. ومن الأمثلة التي تذكرها اثنان يهمان البوتيكات أكثر من غيرهما:

• عبارة "البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل"، إلا في الحالات المذكورة أدناه؛
• شرط عدم استرداد المستهلك لثمن السلعة.

ولا تحسم اللائحة صراحةً ما إذا كانت سياسة الاستبدال فقط جائزة في الإرجاع بسبب تغيير الرأي. لكن الواضح أن هذه السياسة لا يمكن أن تمنع الزبونة من استرداد مالها حيث يمنحها القانون هذا الحق، كأن يكون في السلعة عيب يتحمل المزوّد مسؤوليته. ولأن عبارات "لا استرداد" واردة في قائمة الشروط الباطلة، فاعرضوا صياغتكم بالضبط على وزارة الاقتصاد والسياحة أو على محامٍ.

متى يحق للبوتيك رفض الإرجاع أو الاستبدال؟

تسمح اللائحة بعبارة "لا ترد ولا تستبدل" في حالات محددة فقط، وهي بتصرف:

• أن تكون الزبونة على علم بالعيب عند الشراء وقبلت السلعة بحالتها، مع إثبات ذلك في فاتورة الشراء.
• أن تكون السلعة قد تغيرت طبيعتها أو خصائصها أو طريقة تعبئتها، أو استحالت إعادتها إلى الحالة التي كانت عليها عند الشراء بما يمنع إعادة بيعها. ولا ينطبق هذا الاستثناء إذا كان سبب الإرجاع عيبًا في التصنيع أو مخالفة للمواصفات القياسية أو اختلافًا عمّا تم الاتفاق عليه.
• أن تكون السلعة استهلاكية سريعة التلف، أو مصنوعة وفق مواصفات حددها المستهلك، أو كتبًا وصحفًا ومجلات.

ولا تذكر اللائحة الملابس بالاسم. فالفستان المعدَّل أو الملبوس قد يدخل في الحالة الثانية إذا لم يعد ممكنًا بيعه بالحالة التي اشتُري بها، أما الحالة الثالثة فتذكر السلع المصنوعة وفق مواصفات حددها المستهلك. ولهذا تستثني بوتيكات كثيرة القطع المعدّلة من الاستبدال. اكتبوا أي استثناءات في سياستكم بدل الاعتماد على لافتة، وتحققوا منها لدى الوزارة أو مع محامٍ.

ماذا تفعلون إذا تبيّن أن الفستان معيب؟

يذكر الملخص الحكومي على u.ae أن على المزوّد إصلاح المنتج المعيب أو استبداله مجانًا. وتفصّل اللائحة التنفيذية ذلك في المادتين 25 و27:

• السلع المباعة دون ضمان يلتزم المزوّد باسترجاعها ورد ثمنها إذا اكتُشف فيها عيب، ظاهر أو خفي، خلال 30 يومًا من تاريخ ظهوره.
• إذا نتج العيب عن طريقة حفظ السلعة أو تخزينها أو تداولها، أو عن سبب آخر يتحمله المزوّد، فللمستهلك أن يختار بين إرجاع السلعة مع رد ثمنها، أو استبدالها، أو إصلاحها مجانًا.

وفي الفستان المطرز، العيوب المعتادة هي سحّاب مكسور، أو خرز مفكوك أو ناقص، أو درزة مفتوحة، أو بقعة أو تمزق موجود عند الوصول، أو مقاس أو لون يختلف عن المطلوب. واعتبروا القطعة الخاطئة عيبًا أيضًا، فاستثناءات اللائحة لا تحمي السلعة المخالفة لما تم الاتفاق عليه.

وتعاملوا مع الأمر بشكل عملي: اطلبوا الصور فورًا، وافحصوا القطعة عند عودتها، ودوّنوا ما اتفقتم عليه. فإذا عرضتم بديلًا ورضيت به الزبونة، فدوّنوا ذلك. وإن فضّلت استرداد مالها بسبب عيب حقيقي، فالخيار لها بموجب اللائحة، أيًّا كان ما تقوله سياسة الاستبدال لديكم.

كيف تعرضون سياسة الإرجاع؟

بوضوح، وقبل البيع، وبالعربية إلى جانب أي لغة أخرى تستخدمونها.

• في البيع الإلكتروني: تُلزم اللائحة التنفيذية كل من يبيع عبر التجارة الإلكترونية بأن يبيّن البيانات الأساسية لكل منتج، ومنها شروط وضوابط إرجاعه أو استبداله، إلى جانب بلد المنشأ ووصف للمنتج بالعربية إضافة إلى لغته الأصلية. ضعوا نسخة مختصرة في صفحة كل منتج مع رابط إلى السياسة الكاملة.
• في المتجر: اعرضوا السياسة في مكان الدفع، واطبعوها على الإيصال أو على بطاقة داخل الكيس.
• في الفاتورة: تفرض قواعد حماية المستهلك فاتورة مؤرخة بالعربية، ويجوز أن تتضمن لغات أخرى. وذكر حالة السلعة وموعد التسليم يفيد إذا نشأ خلاف لاحقًا.

وتستحق التخفيضات سطرًا أيضًا. فالمادة 31 من اللائحة تشترط ترخيصًا مسبقًا من السلطة المختصة للتخفيضات والعروض. وتنص أيضًا على أنه إذا بدأ تخفيض خلال أسبوع من شراء زبونة ولم تخبروها به، فلها أن تسترد فرق السعر خلال 30 يومًا من تاريخ الشراء. أخبروا الزبونات بالتخفيضات المخطط لها عند الدفع.

ماذا يضيف قانون التجارة الإلكترونية في الإمارات؟

يغطي المرسوم بقانون اتحادي رقم 14 لسنة 2023 بشأن التجارة عبر وسائل التقنية الحديثة بيع السلع والخدمات وشراءها عبر المواقع الإلكترونية والتطبيقات ومنصات التواصل الاجتماعي والأسواق الرقمية، بحسب إرشادات التجارة الإلكترونية على بوابة u.ae. ويشمل ذلك البوتيك الذي يتلقى الطلبات عبر إنستغرام أو واتساب.

وتعدد الإرشادات نفسها التزامات التاجر الإلكتروني، ومنها:

• الحصول على الرخص المطلوبة؛
• تقديم معلومات دقيقة وتجنب الممارسات المضللة أو الخادعة؛
• الالتزام بقواعد حماية البيانات والتسويق والعروض الترويجية؛
• تقديم فاتورة رقمية لكل معاملة.

وتنشر وزارة الاقتصاد والسياحة كذلك قرار مجلس الوزراء رقم 200 لسنة 2025 الذي يحدد المخالفات والجزاءات الإدارية بموجب هذا المرسوم بقانون. فإن كانت معظم مبيعاتكم عبر مواقع التواصل، فاعتبروا قصص إنستغرام المثبتة أو كتالوج واتساب واجهة متجركم: يجب أن يظهر فيها السعر والتفاصيل الأساسية وشروط الإرجاع، لا أن تُشرح بعد الدفع فقط. ويتناول دليلنا عن بيع فساتين السهرة عبر إنستغرام وواتساب جانب البيع.

كيف تبدو سياسة واضحة للإرجاع بسبب تغيير الرأي؟

شروط ليانورا للإرجاع بسبب تغيير الرأي مثال تطبيقي في فساتين السهرة، وهي منشورة في صفحة التوصيل والإرجاع:

• المدة: خلال أسبوع.
• الحالة: غير ملبوسة وفي تغليفها الأصلي.
• البديل: استبدال لا استرداد للمبلغ، عندما تغيّر الزبونة رأيها.
• الاستثناءات: لا تُستبدل القطع المعدّلة ولا قطع العروض الخاصة.
• قبل الشحن: يمكن إلغاء الطلب أو تعديله مجانًا خلال 24 ساعة.

يقتصر هذا المثال على الإرجاع بسبب تغيير الرأي، وليس نموذجًا للقطع المعيبة أو الخاطئة، إذ تسري فيها حقوق الزبونة بموجب اللائحة أيًّا كان ما تقوله سياسة المتجر.

وأيًّا كانت الشروط التي تختارونها، يجب أن يجيب كل بند عن سؤال ستطرحه الزبونة: كم لديها من الوقت، وما الحالة التي يجب أن يكون عليها الفستان، وماذا تحصل بدلًا منه، وما المستثنى ولماذا، وماذا يحدث إذا كان فيه عيب. واحرصوا على توحيد الصياغة في موقعكم ومواقع التواصل والإيصالات والبطاقة داخل العلبة.

قائمة مراجعة: كتابة سياسة الإرجاع في البوتيك

قبل النشر، راجعوا سياستكم على هذه القائمة.

• تحدد مدة زمنية تُحسب من التسليم أو من الشراء.
• تذكر الحالة المطلوبة: غير ملبوسة، والبطاقات مثبتة، والتغليف الأصلي.
• توضح ما تحصل عليه الزبونة عند الإرجاع بسبب تغيير الرأي: استبدال أو رصيد شراء أو استرداد.
• تعدد الاستثناءات، مثل القطع المعدّلة أو الطلبات المفصّلة على المقاس، وتشرح سببها.
• تشرح بشكل منفصل ما يحدث مع القطع المعيبة أو الخاطئة، دون أن تسلب الزبونة حقوقها القانونية.
• تبيّن من يتحمل تكلفة إعادة القطعة وكيف تُعاد.
• مكتوبة بالعربية والإنجليزية، ومعروضة قبل البيع، ومكررة على الإيصال.
• تطابق ما يقوله فريقكم فعلًا عند الدفع وعلى واتساب.

وإذا اشتكت زبونة، فبإمكانها التوجه إلى وزارة الاقتصاد والسياحة التي تعرض بوابة u.ae رقمها 800 1222 لشكاوى المستهلكين، أو إلى الدائرة الاقتصادية في الإمارة المعنية، مثل دائرة الاقتصاد والسياحة في دبي. والسياسة الواضحة والصور والسجلات تجعل هذه المحادثات قصيرة.

هذا الدليل معلومات عامة وليس استشارة قانونية. وقبل نشر سياستكم، تأكدوا منها لدى وزارة الاقتصاد والسياحة أو مع محامٍ.